¿Por qué a veces las personas confían en otros a veces sin conocerlos de nada? ¿Cuáles son las causas y secretos de la confianza? ¿Cómo podemos utilizar la comunicación para generar en nuestros pacientes dicha confianza aun cuando no nos conocen de forma profunda?
La comunicación amputada; “Nunca tendrás un viento a favor si no sabes a qué puerto dirigirte”.
En ocasiones leemos aquello de “para ser un buen comunicador escucha al paciente y hazle sentir que está en un entorno de confianza”. Parece que la recomendación es útil y acertada, pero ¿cómo lo hago? y ¿cómo consigo por ejemplo hacer sentir a mi interlocutor, oyente o paciente que está en un entorno de confianza?
Desde mi experiencia, y después de más de 20 años trabajando la gestión de habilidades, inteligencia emocional y coaching, he podido concluir que, aunque estamos dotados para las relaciones y la propia eficacia comunicativa, ésta se ha visto mermada y hasta casi amputada en una sociedad donde se ha tratado mucho el conocimiento y muy poco las habilidades interpersonales. El problema no radica solamente donde entrenar mis habilidades, sino qué entrenar y cómo.
La necesidad de confianza; es una cuestión de preocupación del paciente
Hemos querido dotar de un protagonismo especial a la confianza, ya que forma parte de la comunicación eficaz. Si no logramos alimentar un vínculo con nuestros pacientes que les haga receptivos a nuestras recomendaciones profesionales, perdemos la esencia de los buenos profesionales.
En el ámbito médico hospitalario por ejemplo según datos obtenidos del libro “Trastornos depresivos y de ansiedad en asistencia primaria (1996)”, la prevalencia según datos epidemiológicos de los estados de ansiedad y trastornos depresivos pueden ser del 24% al 32%.
La preocupación sobre el futuro, la ruptura de expectativas creadas en el momento de salud o muchas veces la pérdida de capacidades funcionales, suponen un terreno perfecto para que afloren las emociones de corte negativo entre las que también podríamos destacar la ira, tristeza, culpa y desconfianza.
Por todo ello, es necesario potenciar la confianza que nos permita llegar a nuestros pacientes, convencerles, hacerles parte, y en definitiva que nos vean a los profesionales sanitarios como personas en los que se pueden apoyar.
Diferencias entre confianza y persuasión
También me gustaría hacer una diferenciación entre confianza y persuasión: dos tipos de acciones y comportamientos que hemos dividido. Lógicamente los comportamientos persuasivos consiguen la confianza del paciente, pero los comportamientos confianza u oxitocina, actúan directamente sobre el sistema límbico, generando las emociones de forma más rápida sin necesidad de procesar la información como ocurre en los comportamientos persuasivos. Aun así, ambos cumplen la misma función, conseguir movilizar positivamente a nuestros pacientes para lograr una mayor eficacia, no solamente en la comunicación, sino también en la adherencia y seguimiento del tratamiento impuesto.
¿Qué es la confianza?, ¿Cómo pacientes a quién se la ofrecemos?, ¿Cómo conseguir niveles de confianza altos?
La Real Academía Española (RAE) define la palabra Confianza de las siguientes formas:
1. f. Esperanza firme que se tiene de alguien o algo.
2. f. Seguridad que alguien tiene en sí mismo.
3. f. Presunción y vana opinión de sí mismo.
4. f. Ánimo, aliento, vigor para obrar.
5. f. familiaridad (en el trato).
6. f. Familiaridad o libertad excesiva. U. m. en pl.
7. f. desus. Pacto o convenio hecho oculta y reservadamente entre dos o más personas, particularmente si son tratantes o del comercio
de ~.
1. loc. adj. Dicho de una persona: Con quien se tiene trato íntimo o familiar.
2. loc. adj. Dicho de una persona: En quien se puede confiar.
3. loc. adj. Dicho de una cosa: Que posee las cualidades recomendables para el fin a que se destina.
¿Te acuerdas del juego donde se pone a prueba tu confianza en otros?
Es como el juego que se practicaba en formaciones sobre “Trabajo en Equipo” donde una persona se dejaba caer con una venda puesta en los ojos confiando que el resto del grupo le sostenían antes de que tocara suelo.
Muchos de nosotros decíamos confiar, pero a medida que nuestro cuerpo iba cayendo, posábamos el pie por miedo a que nadie nos sostuviera.
Cuando nuestros pacientes están siendo atendidos por un profesional sanitario, su cerebro actúa de la misma forma: su mente consciente les dice que sí confían en lo que les digamos o hagamos, pero su inconsciente les mantiene reticentes, en alerta y a la expectativa de que algo negativo y malo puede ocurrirles. Las consecuencias obviamente a parte de malestar emocional, son unas barreras comunicativas intuitivas que dificultan que los mensajes, acciones y conductas de la persona que cuida se puedan transmitir con total tranquilidad.
Quizás el filóso Epicteto fue el que mejor definió la confianza desde las pretensiones e intereses sanitarios: “Confiamos porque somos precavidos”. Esa es precisamente la voluntad que todo profesional de la salud desea transmitir a sus pacientes.
Sociedad inmersa en una crisis de confianza
Autores como Gallardo, Figueroa y Cova (2006), cuestionan que la desconfianza sea la ausencia de confianza. Estos autores nos proponen la idea de que ambas actitudes son independientes y pueden convivir en el mismo momento y contexto. Un paciente puede confiar en mi, pero al mismo tiempo también desconfiar.
La paradoja es que ofrecer nuestra confianza como pacientes nos genera estrés porque perdemos control de la situación, pero no confiar también porque nos sitúa en una situación de alerta. ¿Cómo conseguir entonces que nuestros interlocutores se sientan tranquilos, confiados y receptivos?
El efecto positivo de sentirse escuchado
Marshall B. Rosenberg (2013) hace alusión a la perplejidad de muchos pacientes cuando el trabajador sanitario se interesa de forma sincera sobre su vida, problemas, sensaciones, etc.
Otro de nuestras referencias en la relación de confianza con nuestros pacientes es el psicólogo humanista Carl Rogers (1975). Éste describió el efecto positivo cuando una persona es escuchada sin ser juzgada. La paradoja que indicaba C. Rogers es que cuando una persona se acepta como es, es cuando empieza a cambiar, fruto de la autoconfianza como elemento impulsor.
La confianza es algo sobre lo que hablamos ligeramente y parece que todo el mundo debería ofrecerla, pero la realidad es otra. Es algo preciado, que nos hace vulnerables, y que a pocas personas seríamos capaces de ofrecérsela de forma incondicional. Ésta tiene que ser ganada por medio de actitudes y comportamientos que el personal sanitario ponga en juego. Para eso es necesario mostrar nuestras mejores Habilidades Sociales.
Bibliografía
- Gallardo, R, Figueroa, L.A., Cova, F. Confianza y desconfianza: Dos factores necesarios para el desarrollo de la confianza social. Univ. Psychol. Bogotá (Colombia), 5 (1): 9-20, enero-abril de 2006.
- Leonard R. Derogatis y Thomas N. Wise. Trastornos depresivos y de ansiedad en asistencia primaria. Ed: Martínez Roca, 1996.
- Marshall B. Rosenberg. (2013). Comunicación no violenta: un lenguaje de vida, Buenos Aires : Gran Aldea Editores.
- Rogers, Carl. Freedom to Learn: Charles E. Merrill books, Columbus (Ohio), 1969. A View of What Education Might Become. Libertad y creatividad en la educación. Paidós, Buenos Aires, 1975.
