Todo el mundo es consciente de la importancia de la comunicación como elemento clave y primordial para transmitir ideas, pero lo curioso es que una habilidad innata del ser humano (somos animales sociales y el lenguaje nos hace únicos) se trabaje de forma deficiente, de la misma forma que un atleta pueda pensar que por nacer con cualidades no le hace falta entrenar.
Vicente E. Caballo (2002) hace mención no solamente a la necesidad de entrenar y potenciar nuestras habilidades, sino también sobre la transcendencia de las habilidades sociales desde un punto de vista de eficacia, ya que lo que en un sitio es considerado como una respuesta comunicativa óptima, en otro contexto puede ser considerado como un comportamiento inadecuado.
Hay personas que no poseen ciertas destrezas y tienen que aprenderlas, pero también hay otras que, aun poseyendo las habilidades interpersonales necesarias, no saben detectar los momentos clave para sacarlas a relucir o ponerlas en acción.
Saber qué significa la verdadera relación con un paciente, detectar las habilidades necesarias para que éste preste más atención a nuestros mensajes, y ser precisos en el contexto de qué decir, cómo decirlo, en qué momento y donde, se asoma como transcendental en la eficacia en la transmisión de nuestros mensajes.
En definitiva, no sólo hablamos de habilidades y comunicación, sino de CREDIBILIDAD con mayúsculas, y más en una época inmersos en una crisis del conocimiento en la que la opinión de los expertos sanitarios es puesta en duda por gran parte de la población no experta, que incluso optan por fuentes no científicas como más creíbles que las nuestras.
Los experimentos del psicólogo Edwart L. Thorndike (1920) sobre la imagen que proyectamos, son fiel exponente de cómo conseguir esos deseados niveles de credibilidad cuando transmitimos alguna idea.
Éste observó durante la primera guerra mundial que sobre los oficiales del ejército se atribuían valoraciones muy positivas partiendo de una característica destacable o llamativa. Es decir, tendemos a realizar un juicio previo a partir de una característica destacable en la otra persona, como podría ser la seguridad que transmite al hablar, a partir de la cual generalizamos positivamente el resto de las cualidades aunque éstas no sean ciertas.
Dicho de otra forma, si el profesional sanitario, bien sea profesional médic@ o profesional de la enfermería, psicólog@, farmacéutic@ o fisioterapeuta por poner algunos ejemplos, comunica con eficacia, el paciente le atribuirá rasgos positivos sin conocerle, e incluso sus consejos y recomendaciones preventivas serán mejor valoradas y escuchadas, favoreciendo así una mejor adherencia a los tratamientos.
Provocar que nuestros mensajes sean escuchados, atendidos y que resulten impactantes para nuestros pacientes y demás interlocutores, será el fin para lograr una eficacia en nuestros propósitos profesionales. La relación con nuestros pacientes debe ser una relación de fluidez, que solamente seremos capaces de conseguir apostando por las dos vertientes comunicativas; la racional y la emocional.
“No se si debería decirte lo siguiente” …
Aunque parece una frase como otra cualquiera, la neurociencia nos ha enseñado mucho sobre cómo los cerebros perciben la información a través de la comunicación. De hecho, dedicaremos un capítulo especial a los elementos inconscientes que median en la percepción de la información que recibimos.
¿Sabías que más del 85% de las decisiones que tomamos son subconscientes? La forma de relacionarnos juega un papel relevante en cómo perciben nuestros pacientes la información y posteriores estados emocionales.
Pero volviendo a nuestra frase inicial, hay que tener claro antes de comenzar cualquier proceso de comunicación, que nuestro cerebro no entiende el NO, en primer lugar, y está diseñado para explorar, así que, todo lo que implique una prohibición, seguramente atraerá el deseo de querer descubrir.
Una frase del tipo “Es importante para ti las revisiones mensuales con el fin de prevenir la aparición de enfermedades asociadas a tu enfermedad” será más efectiva que una frase del tipo “No puedes dejar de venir a tus revisiones mensuales”.
Un punto de anclaje es necesario
A lo largo de los años muchos de mis alumnos me han trasmitido que no saben qué punto de partida adoptar cuando se enfrentan a la comunicación con un paciente. En estos casos te planteo las siguientes preguntas:
- ¿Cómo te gusta que te traten cuando eres paciente? De forma educada, amable, cercana y empática son adjetivos que más se repiten, algo curioso porque en ningún caso aparecen elementos profesionales técnicos.
- ¿Qué cualidades valoras en un profesional? De igual forma ante esta pregunta tampoco son los elementos profesionales los que más destacan, siendo recurrentes palabras como “su forma de hablarme” “la tranquilidad que transmite” “su cercanía, etc.”
- ¿Tu atención es la misma cuando alguien te resulta agradable, neutro o desagradable? ¿Qué buscas cuando comunicas?
Empezaremos por el final; cuando comunicamos buscamos credibilidad, adherencia al tratamiento, que lo que transmitimos genere interés, y, en definitiva, que como profesionales seamos valorados. Tras años de investigación sabemos que la comunicación dentro de las habilidades relacionales, es la cualidad que proporciona un nivel de impacto mayor sobre la percepción que se hacen otros (como por ejemplo nuestros pacientes) sobre nuestras habilidades; de ahí que, un buen anclaje nos servirá para optimizar mejor lo que intentamos transmitir.
Mensajes como las revisiones permanentes, sensibilización en la prevención de otras enfermedades, realización de actividades físicas y deporte, cuidados alimenticios, seguimiento de las recomendaciones del especialista, etc., son si cabe, mucho más importantes en el caso de los pacientes más vulnerables (diabetes, hipertensión, patologías respiratorias, patologías cardiovasculares…), dado su estado de riesgo y la importancia de motivarles.
Una buena relación con el paciente nos servirá para que nuestros mensajes sean más permeables y aumentar así la adherencia al tratamiento. Es importante constatar por ejemplo que como publicó Dani Royo en su blog diabetes tipo 1 hace unos años, que una persona con diabetes toma al año unas 9000 decisiones que tienen que ver directamente con su salud. Esto nos lleva inexorablemente a tener que hablar de términos intangibles como la motivación, sin la cuál el paciente se ve privado de la energía para conseguir sus metas.
Las habilidades del profesional sanitario, más allá de la enfermedad
Autores como Rubio, Sirgo, Forcadell, Mele, y Gumá (2009) también destacan que los profesionales juzgados como “buenos” dentro del sector de la salud, son aquellos que no sólo responden al perfil del profesional en la habilidad de tratar una enfermedad o prestar cuidados sanitarios, sino también porque prestan atención al paciente y se muestran receptivos a la información que éste ofrece, además de proporcionar al paciente la información de forma clara y transparente actuando sobre su calidad de vida positivamente.
El paciente no solo padece una enfermedad, sino que también cuenta cómo se siente, comenta sus tristezas e incertidumbres y los cambios experimentados en su cuerpo a causa de la enfermedad. Escuchar al paciente es asumirlo como interlocutor válido de comunicación y no solo receptor pasivo de su tratamiento; todo esto con el fin de que pueda expresar en forma abierta y sincera sus necesidades e inquietudes.
El paciente podrá ser en el momento alguien que necesite atención física, pero todos (paciente y personal de la salud) necesitamos atención comunicativa (ser escuchados), pues día a día se aprende del otro en medio de la interacción.
La relación con el paciente es como el símil de la botella; El agua son nuestras habilidades, y el recipiente el contexto de cómo y cuando utilizarlas. Podemos tener un sinfín de habilidades interpersonales, pero si no contamos con un recipiente que nos preserve el agua (ubique y situé cuando y cómo utilizar dichas habilidades), no conseguiremos ser eficaces.
Villa y Caperán (2010) definen las relaciones interpersonales profesionales dentro de un proceso de coaching, donde un líder obtiene el mejor rendimiento y desempeño de sus colaboradores.
Bien es cierto que los responsables en la transmisión de los mensajes, es decir, médic@s, especialistas, enfermer@s, auxiliares, fisioterapeutas, psicólog@s,…, tienen la finalidad de obtener de sus pacientes lo mejor de ellos; atención, colaboración, motivación, escucha, etc., ya que un buen comunicador de la salud es un líder y experto en hacer de las relaciones un vehículo de entendimiento y potenciación de los recursos y actitudes de sus pacientes.
Como estos autores indican (Villa y Caperán, 2010), el nuevo rol de líder implica los siguientes elementos;
- Motivar
- Identificar fortalezas
- Escuchar de forma activa
- Implicarse con los problemas incluso personales de nuestros interlocutores
- Preocuparse por colaborar en el crecimiento de la otra persona
- Proveer feedback constructivo
Un profesional de la salud es obvio que en su relación con los pacientes se plantea en algún momento de su vida si es un buen líder, entendiendo liderazgo desde el punto de vista cooperativo y de desarrollo que estamos planteando. Sin lugar a duda, si hay una profesión que se vuelca en alguien es la que implica a los profesionales de la salud, pero a veces estamos sometidos a tantas presiones (recursos, tiempo, actitudes de algunos pacientes de corte agresivo y un largo etcétera) que resulta enormemente complicado sacar a relucir nuestras bondades, destrezas y recursos a todos los niveles.
Aunque muchos se niegan a reconocer la importancia de un buen relacional (dado que la investigación se ha centrado más en aspectos vinculados con la dolencia o enfermedad), no faltan los estudios que ratifican la transcendencia de mantener un contacto más emocional con nuestros pacientes.
Ocurre también en otros ámbitos como el de las ventas, donde ya hace tiempo muchas empresas se dieron cuenta que transmitir con emoción, hacía vender más que presentar meramente el producto.
Por ejemplo, Renault España, durante los años 2015 al 2018 a través de un programa llamado R-Touch Smile, formó a más de 2000 personas de su red de venta y posventa (asesores comerciales y asesores de servicio) para que tratarán de relacionarse con sus clientes sin centrarse tanto en el producto, y entablar vínculos que les acercasen a las ideas, preocupaciones, deseos y sentimientos de sus clientes. Este proyecto se realizó incluso a nivel mundial.
Un final de película
Las relaciones que nos unen a nuestros pacientes van más allá de la comunicación como vehículo para transmitir ideas. Algunos autores (Nelson, Gay, Berman, Powell, Salazar-Schicchi y Wisnivesky, 2011) hablan de la importancia de dicha comunicación y las relaciones que se establecen con los pacientes, como factor incluso terapéutico que incluye también a familiares. Refiere incluso la necesidad de permitir los desacuerdos y ser flexible a los cambios con total naturalidad.
En definitiva, autores como Nelson vienen a transmitir la necesidad de mantener una relación con nuestros pacientes de igualdad, cercanía, respeto y sostén emocional. A veces es importante pensar en el profesional de la salud no como un profesor que te obliga a estudiar y te exige sin explicaciones, sino como el maestro que alguna vez tuvimos que nos guió, acompañó, motivó, escuchó y alentó en la adversidad.
Bibliografía
- Caballo, V.E; Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales, quinta edición, Madrid, Siglo XXI, 2002.
- Thorndike, E. (1920). A constant error in psychological ratings. Journal of Applied Psychology, 4(1), 25-29.
- Rubio, B., Sirgo, A., Forcadell, E., Mele, M., y Gumá, J (2009). Deterioro cognitivo inducido por los tratamientos oncológicos sistémicos en el cáncer de mama no metástásico: revisión de estudios. Psicooncología, 6, 83-120.
- Villa, J., y Caperán, J. Manual de Coaching. Cómo mejorar el rendimiento de las personas. 80-81. Barcelona: Profit, 2010.
- Nelson JE, Gay EB, Berman AR, Powell CA, Salazar-Schicchi J, Wisnivesky JP: Patients rate physician communication about lung cancer. Cancer 2011;117:5212-5220.
